今年度もRadixの会食品部会の活動として衛生講習会を全国4ケ所で
開催いたしました。
７月３１日仙台67名、 ８月２１日大阪90名、
９月１１日東京133名、１０月２３日博多57名
大勢の方にご参加いただきありがとうございました。
お取引先様の生産現場スタッフ、５Ｓ推進スタッフ、品質管理スタッフを対象とした講義である「約束した品質」、「現場で生かす５Ｓ・技術」に加え、
昨年に引き続きRadixの会 副会長であるおとうふ工房いしかわ 代表取締役社長 石川 さんにファシリテーターをしていただき「クレームの持つ意味ｖｏｌ．２ ～センターでの取り組み～」について
パネラー
ファーマーズ・クラブ赤とんぼ 代表 伊藤さん
グリンリーフ 代表取締役社長 澤浦さん
らでぃっしゅぼーやセンターより （仙台：山戸センター長、大阪：
犬塚センター長、東京：佐伯センター長、九州：北センター長）
らでぃっしゅぼーやＭＤ部食品課 上原課長
らでぃっしゅぼーや品質管理 島田さん に参加いただきました。

～石川さんより抜粋～
クレームをなくすためには個々の努力も必要だが、それだけではクレームはなくならない。なぜならば、沢山の人を通じて（生産したものが、センターに入荷され、ピッキングされた後にらでぃっしゅクルーがお届けする）会員さんへと届けられる。それは、商品に関る全ての方が絆で繋がっている。その絆をもとに会員さんを満足させる。そのため、らでぃっしゅぼーや を取り巻く現状を知り川上から川下まで、生産現場と物流現場そして配送現場それぞれができるクレーム削減を皆様とともに考えた講習会にしたいと思う。

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らでぃっしゅぼーや今期の方針について（１０月２３日に開催した九州より）
古原専務取締役より
九州は距離的に（流通の状態などで）会員さまに満足して頂くことが困難な場合もある。そこをRadicleと力を合わせて乗り越えていき、つまらない人為的ミスなどを改善していくために皆様と一緒に考えていきたい。

 

らでぃっしゅぼーや品質管理課 倉嶋さんより…『約束した品質とは』
 

品質管理について
①ミス「ゼロ」に向けた元年
表示ミスは、商品の中身は全く問題ないのにリコールのクレームとなってしま う。こんな、ミスは本当になくして欲しい。この対策として工場での日付管理に手順書、そして工場全員へ伝わるようにカードお知らせや朝礼での説明が必要である。
②みんなから見られている（世に出た商品は消費者からも行政からも多くの眼で見られている）
表示などの変わる法律について知らない事は罪になる。
③生産者・メーカー、Ｒａｄｉｃｌｅ、らでぃっしゅ みんなで顧客満足度をアップさせる
原料からお届けまで皆様と一緒に考えさせて頂きたいと思う。
栽培状況や飼育状況の精度向上に向けたデーター更新と現地確認実施→  管理手法・管理帳票の作成と運用→保管・ピッキングの手順管理、商品温度管理 など。
④ミスをクレームにしない
今年の春からトヨタ生産システムを導入し取り組んでいる。

品質管理課顧問大野先生より…『現場で生かす５Ｓ・技術』  
     

①現場で生かす５Ｓ（整理・整頓・清掃・清潔・躾）・技術
１）５Ｓの基本
まずは、５Ｓの基本の前に不要なものを『捨てる』こと ←これが最大のポイントである。
片付ければ、いらないものが見えてくる。物がなくなれば整理整頓ができる。整理整頓が出来れば清掃が出来る清掃が出来れば清潔になる。４Ｓを行いながら躾ける。
ここで初めて品質管理が行える。品質管理が確立されて工程管理となる。そして最後は、人の活用である。
 
２）ヒヤリハット
（ハインリッヒ氏が作った法則）
アメリカで保険会社に勤めていた方で、どんなことで事故が起きて保険が使われているのか？ということを調べた。すると、「あっ！包丁が落ちそうだ。これでやっていたら手が挟まれそうになった」という部分、ヒヤリとしてハッとした事を重要視しなかったことが重大事故につながっている。
 
ヒヤリハットで未然に防止！
３）現場で生かす５Ｓ技術
 
↑上記の写真は、講義の中で紹介された商品
またその他にも食品工場向けにチタン製品の開発がされている。具体例として、塩を作っている会社で現在３０ｃｍのチタン鍋を作成中。チタンは、錆びない、軽い、疲労強度が優れているなどの特性をもつからである。

②表示ミスの削減
１）表示の基本
・表示ミスを防止するための基本
※表示の管理を一元化する（書き方、やり方などについての管理）
※食品表示の各種法律をチェックする
※一括表示の方法を標準化する（１つにまとめるということ）
・表示ミスの多い内容
※日付の間違い
※アレルギー表示
※商品とラベルが違う
・食品におけるアレルギー表示について
 

２）ヒューマンエラーとは
人間はミスをするという前提で、その対応策を考える
・手順の簡素化、適切化 確認が容易で誰が見ても分かることが重要
・表示・大きな文字のチェック表 （日付間違いを防ぐには！大きな電波時計で確認すること）
・現場で計算を行わない事
･情報収集と最終チェック機能の充実、記録・検査の二重チェック

まとめ
・自分の職場を点検する。
ヒヤリハットするようなところはないか？
またその意見をくみ取る組織になっているか？点検する 
・小さな危険を進んで見つけて解決する。
ヒューマンエラーはあり得る！ということを前提に周りを見てみる。小さな芽の時に見付けて解決すべきである
・職場内で教え合う。
社内で沢山の人が色んな事を話し合う

会員サービスセンターより
会員さまからのクレームなどがあった場合の報告はメーカーさんからの一報は３日以内。 また報告書は、原因が掴めなくても考えられる可能性まで含め、可能な限り詳細に。会員さまの商品に対する期待度の高さを裏切らないようにするために以下の４点に重点を置いている。
①迅速な対応
②親身に聞く
③誠意ある謝罪
④的確な説明
その他、電話対応の品質向上にも努めている。

パネルディスカッション （１０月２３日に開催した九州より） 
それぞれ過去に起きたクレームを発表し、その解決した後にクレームを通して感じたことについて 
・中部センター 北センター長より
会員さまはどういう想いで商品をお求めいただいているのか？という気持ちが伝わった その信頼を裏切らないためにも皆様と一緒にクレームゼロを目指していきたい

・ファーマーズクラブ赤とんぼ 伊藤さんより
イイものを作る この段階から一歩進み 生産者やメーカーは会員さんに柔軟に対応することが求められる。つまり、味や外観などの商品に対する事柄だけでなく、生産者自身がもっと会員さまに伝えるべきことを 語るべき。それをやっていくためには交流のカタチを模索すべきである。
Radicle、Radixの生産者、会員さんの全てが繋がるような場を設け伝えていきたい。

・Radicleの会 会長 坂東さんより
らでぃっしゅクルーは３６０名で１年間で５３週間届けている。
（↑年末は休み返上で正月食材をお届けのため ）

Radicleの使命は単に届けるだけではなく、商品に付加価値を付けてお届けする事と思っている。そのために、接客のスキルアップを図りまた若者集会などに参加し生産の現場を見て会員さまに伝えていきたい。
 
・グリンリーフ 澤浦さんより
クレームも会社の強みになっていく。 クレームから学び、それを解決していくことにより自社の強みになり改善することによって自社の商品がより良くなる。
 
・らでぃっしゅぼーや ＭＤ部食品課  上原課長より

将来を考えたときにどういう方向にらでぃっしゅは向いていくか？それは、満足だけではなく感動を与えられる商品をいくつ生み出していけるか？というのを出来るようにしたい。
また、年末に向けてスポット的に取り扱う商品がいくつか出てくる。原材料や製造工程などの変更がないか確認をすると共に、今回の講義を生かして取り組んで欲しい。

・らでぃっしゅぼーや 品質管理課 島田さんより
これからもらでぃっしゅぼーやは、メーカーさんや生産者さんや会員様から選んでいただける会社でいたい。 そのためには、ミス、クレームを予防できる会社にしていきたい。また、食品表示のプロになるのは今の時代は中々難しいと思う。品質管理課からも情報発信などでお手伝いしていきたい。

・おとうふ工房いしかわ 石川さんより
衛生講習会で伝えたいことは 信頼を裏切らない これは誰のためにするのか？このことを会社の代表で来られた方々である皆様の言葉で会社に戻られて伝えて頂ければと思う。
私が思うにらでぃっしゅぼーやは「もの」を売る会社ではなく「こと」を売る会社だと思う。それは、 感動すること
私達はそんなすばらしい会社とお付き合いさせて頂いて自分達の会社がそれで立てるという喜びを常々感じている。
また、今年の衛生講習会のテーマは「絆」です。
今日の話は一貫して「絆」ということで答えがでるのでは？ 私たちは１人では出来ない。会社も１人で立つことは出来ない。全ての人たちが支えあって会社や自分たちの人生も歩んでいる。皆が楽しい思い、いい思いするためにもクレームを通して自分たちの立ち位置をもう一度考えて頂ければと思う。

総括： 親跡取締役より
異物混入、表示ミスの原因を追究するにあたり、「なぜ・なぜ・なぜ」と５回繰り返すと答えが出ます。それを突き止めた結果、トップがなおそうとしない ということが分かりました。トップの意識を変えないとなおりません。
商品を何年も支えてくださった会員さまにも失礼のないようにするためにも意識を変えて、そして改善してください。
また、今年の３月からトヨタさんとお付き合いさせて頂いていますが、トヨタさんに言われたことは トヨタというと５Ｓ、カンバン方式、ジャストインタイムと言われるが実はそれを支えているのは「やり抜く、続ける」「チームワーク」「愚直さ」が根底にあると言われました。改善には表面だけではなく内面（意識）も重要だということでしょう。今年も締めの年末商品が出てきます。会員さまに来年も続けていただくためにも大切な時期となりました。配送クルーの方々にもご協力いただいているのでメーカーさんや生産者の皆様にも是非是非品質向上に対するご協力を頂ければと思います。そして、お客様の満足度をあげていきましょう。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊大野先生より 商品紹介のご案内
現場で生かす５Ｓ技術で紹介された パンフレットのコピーがRadixにあります。
・食品工場の塗り床、防カビの塗料などについて 
お問い合わせください。
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衛生講習会アンケート結果
①品質管理課からの報告
【参考になった点】
・表示ミスをなくすための作業
一括表示を変える、ラベル管理表を作るなど
・お客さまは安心安全を求めている
・トヨタ生産方式
・クレームに対しての取り組み姿勢が具体的
配送にも役立つと思った
・初めての食堂の話
見た目が重要と思った（掃除・挨拶が出来る会社＝管理・信頼・安心できる会社）
・法律で「知らないことが罪」になるという言葉にドキッとしてもっと勉強する必要があると思った
【もっと詳しく聞きたい点】
・アレルギーなど具体的表示について
・今後増加すると予想されるクレームと対策

②大野先生講義
【参考になった点】
・ヒヤリハットについて、気付かないヒヤリとしたことがある事例
・ヒューマンエラーの防止
・５Ｓの基本・表示の基本について
・工場内備品などのお勧め器具や工具の紹介
・変更があったときの１個目の確認

もっと詳しく聞きたい点
・よい工場のアイディア、実例をもっと見たい
・制菌の工夫についてもっと詳しく聞きたい

③会員ＳＣからの報告
参考になった点
・クレームの対応に熱意を感じた
・お客様の商品に対する期待度
【もっと詳しく聞きたい点】
・もう少し時間を多くとって、会員さまの声を聞きたい

④パネルディスカッション
【参考になった点】
・センターの話では流通の仕組み、現状が分かりやすかった
・製造から配達まで１つになって管理することが本当の品質管理
・体験を含めた形での話、本音、クレームから派生する取り組みや想いが分かった
・普段から気を付けている「自分認識と相手の認識」の具体例
【もっと詳しく聞きたい点】
「いろいろ対応して」「きちんとした」などの『いろいろ』や『きちんと』の部分を詳しく知りたい
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お知らせ
・１月中旬頃に衛生講習会 中級編を開催します。
より専門的かつ高度な内容での勉強会となります。
近々お知らせする予定です。皆様のご参加を心よりお待ちしております。